今回はリピーター対策について書いて行きたいと思います。

前回のブログに書いた地元集客対策とも似ているのですが、来て頂いたお客様にリピーターになって頂くことは、売上改善の大事な要素になります。

私がご支援してさせて頂く中でも「リピーターを増やしたい！」というフレーズをあまり聞いたことがなく、

どちらかと言えばどうやったら新しいお客さん来てもらえるのか、というような悩みが多いと思います。

 

当たり前のことですが、リピーターに来て頂く１回も、新しいお客さんに来て頂く１回も同じ１回です。

そう考えると、皆さんならどちらの１回を選択するでしょうか？

私なら間違いなく、「リピーターの１回」を選択します。

理由は

① リピートしてくれているということは前回来てもらった時に満足してくれているから

② 新しいお客さんよりも広告宣伝費がかからない

ことです。

①については、色々良いことがあると思います。

まず前回来てもらった時に満足してもらっているということは、自分達のサービスがよかったということであり、

同じようなお客さんに来てもらえる、そして自分達の自身にもつながります。

そして、リピートが何回も続くと、知人・友人を連れてきてくれて、それが結果として新しいお客さんの誘客になっていることです。

②については、新しいお客さんは宿泊業であればじゃらんや楽天トラベル等、飲食業であれば食べログ等、

サービス業であればホットペッパー等へのプロモーションや手数料がかかります。

これがリピータの場合は電話で予約頂ければ、各種予約サイトへの手数料はかかりませんし、

広告宣伝費もいりません。

 

ですので、リピーターを増やすということは売上改善だけでなく、利益率をあげるためにも非常な重要な施策になります。

 

それではそのリピーター対策はどのように行っていくかをご紹介していきます。

私は大きく３つの対策があると考えています。

①来店前の仕掛けづくり

②来店時の満足度向上

③来店後のフォロー

順に説明していきます。

 

①来店前の仕掛けづくり

これは簡単に言うと、販促活動です。

来店客に対するメール送付やSNSを活用した販促活動です。

以前のブログでも書きましたが、現在のトレンドでいうとLINEアカウントを活用したプロモーションです。

お店の公式LINEアカウントを作成して頂き、来店時に友達登録をして頂き、その友達に対して、定期的な販促活動を行います。

この販促活動のよいところは、一度お店を訪れた人限定になるので、ある程度思い切ったプロモーションができることです。

クーポン発行機能もありますので、50％OFFやドリンク無料、温泉入浴券付きなど、新規のお客さんに販促するには少しもったいないような施策も展開できます。

加えていつでもメッセージを送れるので、客数が低い日の前日や当日にも直前の売上改善対策として送付することも可能です。

 

それ以外で行くとポイントカード制度も有効です。

店舗運営の専門書でいうところの「フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）」というものです。

簡単に言うと何回も利用いただいている優良顧客に対し、お得な特典を提供し、優良顧客を離さないようにする仕掛けです。

代表的なものでいうと、航空会社のマイレージプログラムですね。

実はこのポイントカードの機能は、LINEアカウントにもついています。

ポイントを付与するタイミング、何ポイント溜めたら、何を特典として提供する、ポイントの期限はいつまで、などを細かく設定することができます。

 

後は宿泊業や高価なサービスを提供する業種であれば、ハガキ送付も有効です。

SNSなどのデジタル施策が注目されがちですが、だからこそアナログな戦略は目を引きます。

 

②来店時の満足度向上

こちらは提供するサービスや料理などの品質につきます。

お客さんにサービスを提供する際は、サービスを提供するという意識はもちろんですが、

店員の行動がそのままお店の印象を変え、それがお客さんのリピートにつながることを意識することが大事です。

そして以外に大事なのが、お客さんが帰る直前のサービスや行動です。

最近、宿泊業であれば朝食に力を入れるところが多いのですが、これはチェックアウトの直前の朝食がの印象が

全体の印象に大きく左右するからです。

終わりよければすべて良しってやつでしょうか。

ですので、飲食店であれば最後の精算時の見送りや宴会の最後に出すデザートなどに気を配るだけでもずいぶん印象は変わります。

 

③来店後のフォロー

これは来て頂いたお客さんのフォローをしっかりしましょうというものです。

ネット購入した後に、メールで「購入された・・・はいかがでしたでしょうか？」みたいなのが来ますよね、これです。

ほとんどの人はコメントしないと思いますが、よくない印象や逆に想像以上によかった場合はコメントを入れる方もいるのではないでしょうか。

仮によくなかった印象の場合でも、それを真摯に受け止め、次に改善していく姿勢が出ていれば、お客さんも次に期待して、また来てくれるかもしれません。

ですので、アフターフォローもものすごく大事です。

 

いかがでしたでしょうか。

リピータ対策は売上改善にあたっては非常に重要な要素になりますので、ご参考頂ければと思います。